ISO 15838 Belgesine Sahip Olmak İçin Gereken Şartlar ve Süreçler

ISO 15838 Belgesi Gereklilikleri
ISO 15838, çağrı merkezi hizmetleri için bir kalite yönetim standardıdır ve çağrı merkezlerinin hizmet kalitesini artırmak, müşteri memnuniyetini sağlamak ve operasyonel verimliliği iyileştirmek amacıyla belirlenmiştir. Bu belgenin gereklilikleri, çağrı merkezi süreçlerini daha verimli hale getirmek için uyulması gereken standartları ve en iyi uygulamaları içerir. ISO 15838 belgesine sahip olmak isteyen bir çağrı merkezi, belirli gereklilikleri yerine getirmek zorundadır. Bu gereklilikler, hem hizmet kalitesinin artırılmasını hem de süreçlerin sürekli iyileştirilmesini hedefler.

1. Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyeti
ISO 15838 belgesi almak isteyen bir çağrı merkezi, öncelikle müşteri memnuniyetini sürekli olarak izlemek ve artırmak için uygun sistemler kurmalıdır. Bu gereklilik, çağrı merkezi tarafından sunulan hizmetlerin yüksek kalitede olmasını sağlar. Çağrı merkezi hizmetlerinin müşteri beklentilerini karşılaması ve aşması gerektiği için, müşteri geri bildirimleri düzenli olarak toplanmalı, analiz edilmeli ve hizmetlerdeki iyileştirme alanları belirlenmelidir.

2. Hizmet Süreçlerinin Yönetimi
ISO 15838, çağrı merkezi hizmetlerinin yönetilmesi için belirli süreçlerin izlenmesini ve iyileştirilmesini zorunlu kılar. Bu süreçler, çağrı merkezi çalışanlarının eğitimi, çağrılarla ilgili zaman yönetimi, yanıt süreleri, servis seviyesi anlaşmaları (SLA'lar) ve çağrı sonrası takip gibi unsurları içerir. Çağrı merkezi süreçlerinin etkin bir şekilde yönetilmesi, hizmet kalitesinin yükseltilmesine yardımcı olur ve operasyonel verimliliği artırır.

3. Eğitim ve Gelişim
ISO 15838 belgesini almak isteyen bir çağrı merkezi, personelinin sürekli eğitim ve gelişimine önem vermelidir. Eğitimler, çağrı merkezi çalışanlarının hizmet kalitesini artırmalarına ve müşteri memnuniyetini sağlamalarına yardımcı olacak becerileri kazanmalarını sağlar. Ayrıca, çağrı merkezi yöneticileri için liderlik, strateji geliştirme ve hizmet yönetimi eğitimleri de gereklidir. Personelin eğitim seviyesinin sürekli güncellenmesi ve performans değerlendirmelerinin yapılması, standardın bir gerekliliğidir.

4. Teknolojik Altyapı
ISO 15838, çağrı merkezlerinin teknolojik altyapısının da yüksek standartlara sahip olmasını gerektirir. Çağrı merkezi yazılımlarının, iletişim sistemlerinin ve müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) araçlarının etkili bir şekilde kullanılabilmesi, hizmet kalitesini doğrudan etkiler. Bu nedenle, çağrı merkezi teknolojik altyapısının güvenilir ve verimli olması beklenir. Ayrıca, çağrı merkezi yönetimi ve raporlama araçlarının doğru veriler sunması ve sistemlerin düzenli olarak bakımlarının yapılması gereklidir.

5. Veri Güvenliği ve Gizlilik
ISO 15838 belgesi, veri güvenliğine büyük önem verir. Çağrı merkezinin, müşterilerinin kişisel verilerini güvenli bir şekilde toplaması, depolaması ve işlemesi gerekir. Veri güvenliği politikaları oluşturulmalı, veri ihlali riskleri önlenmeli ve müşteri bilgileri gizli tutulmalıdır. Bu, çağrı merkezi hizmetlerinin güvenilirliğini artırırken aynı zamanda yasal yükümlülüklerin yerine getirilmesini sağlar.

6. Sürekli İyileştirme ve Performans İzleme
ISO 15838 belgesi, çağrı merkezlerinin sürekli iyileştirme ilkesine dayalı çalışmasını zorunlu kılar. Süreçler düzenli olarak gözden geçirilmeli ve performans değerlendirmeleri yapılmalıdır. Performans verileri, hizmet seviyelerinin izlenmesini ve hedeflerin gerçekleştirilmesini sağlar. Sürekli iyileştirme için stratejiler geliştirilmeli ve bu stratejiler uygulanmalıdır.

7. Sosyal Sorumluluk ve Etik
Çağrı merkezlerinin, çalışanlarına ve müşterilerine karşı sosyal sorumluluk anlayışını benimsemesi önemlidir. ISO 15838 belgesi, çağrı merkezi hizmetlerinin etik standartlara uygun şekilde sunulmasını ister. Çağrı merkezi yöneticilerinin, çalışanlarına adil bir çalışma ortamı sağlaması, müşteri şikayetlerini adil bir şekilde ele alması ve toplum yararına projelerde yer alması beklenir.

8. Belgelendirme ve Denetim
ISO 15838 belgesine sahip olabilmek için çağrı merkezi, bağımsız bir denetimden geçmelidir. Denetim, çağrı merkezinin belirlenen standartlara uygunluğunu değerlendiren ve olası eksiklikleri raporlayan bir süreçtir. Denetim sürecinde, çağrı merkezi sistemleri, süreçleri ve performansı incelenir. Denetim sonucunda, belgelendirme verilir veya eksikliklerin giderilmesi için ek zaman tanınabilir.

Kayra Belgelendirme’nin ISO 15838 Süreci
Kayra Belgelendirme, ISO 15838 belgesini almak isteyen çağrı merkezlerine profesyonel destek sunmaktadır. Süreç boyunca, Kayra Belgelendirme size rehberlik eder, gerekli eğitimleri sağlar ve ISO 15838 standardına uygun hale gelmeniz için danışmanlık hizmeti sunar. ISO 15838 belgesi almak, çağrı merkezi hizmetlerinizi uluslararası bir kalite seviyesine çıkarırken, müşteri memnuniyetini ve operasyonel verimliliğinizi de artıracaktır.